“Si le hubiera preguntado a mis clientes, me hubieran dicho que querían un caballo más rápido…” (Henry Ford).

Henry Ford no confiaba en las repuestas de sus posibles clientes a las preguntas impertinentes de los encuestadores. Y es que las encuestas atienden a preguntas seleccionadas, en un contexto y a un público determinado, por lo que suelen tener un valor parcial y mediatizado.
¿Y si en vez de preguntarles, dedicáramos esfuerzo a escucharles?.

Podemos hacerlo con los social media, creando o participando en comunidades donde los usuarios se sientan cómodos y puedan dialogar y discutir con otros usuarios de aquello que más les interesa.

Te imaginas escuchar a tus clientes hablar de lo que les gusta, incluídos los productos y servicios que les vendemos, comparándolos con otros. Así, podremos observar cómo funcionan nuestros nuevos productos, estrategias, diseños, precios etc. en directo y sin retardos.

Como participantes de la conversación también podemos estimularla proponiendo asuntos de discusión relacionadas con nuestros intereses, aunque como lo haríamos en una conversación informal, tiene mucho sentido conectar con los intereses del grupo y hacerlo de manera indirecta. A nadie le gusta tener un compañero de mesa que sólo le interesa hablar de su empresa o su hobby, sin importarle tu brazo escayolado…

Parece maravilloso, ¿no?. Bien, no lo es tanto, porque también deberemos estar preparados para oir críticas y comentarios que no nos gusten o que nos parezcan infundados o injustos, tendremos que saber manejar situaciones complicadas donde nuestro trabajo y reputación se puedan ver comprometido.

Tenemos que aceptar que los usuarios son una parte activa de la ecuación y que como tal actúan como multiplicador, y ya sabes lo que pasa cuando multiplicamos por un número negativo.

Por cierto, Henry Ford vendió 15 millones de unidades de su Ford T.

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Los aparatos mejor diseñados vienen sin manual, y si lo traen es tan confuso que es difícil de entender. A las aplicaciones sociales le pasa algo parecido, no traen manual y las descripciones son, a veces, tan farragosas que necesitas a alguien para que te lo explique. ¡Claro, son sociales!, quién mejor que otra persona para explicarte cómo usar una app.

No creas que son sencillas, muchas de ellas son intrincadas, con servicios muy refinados, asociados a contextos nada evidentes si los tratas de explicar. Aunque sencillos de entender y probar en sus funciones principales y más evidentes.

Suelen acoger y promocionar juegos o similares en su interior, lo que añade atractivo para los usuarios. Éstos usan, prueban y comparten las aplicaciones como si de un descubrimiento se tratara y con una cierta sensación como que les pertenecen, implicándose en su popularización entre sus círculos de amigos y relacionados.

Esta mezcla contradictoria de:

• complejidad de servicios
• sencillez de uso
• el atractivo del juego
• compartición y estímulo con otros usuarios

las hace asequibles a cualquier edad y condición. Y si no, busca #conchifacts en twitter.

Las aplicaciones sociales tienen todos los ingredientes para ser el MEDIO que llega a todos, al que todos contribuyen y que comparten como algo propio. Seguramente no acabarán con el resto de los medios tradicionales, prensa, radio, televisión… pero los vascularizarán y transformarán de tal manera que dejarán de ser como los hemos conocido hasta ahora, haciéndolos irreconocibles.

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A diferencia de muchos negocios que empiezan con dos chicos en un garaje, las aplicaciones sociales necesitan varios miles o millones de personas para que sean realmente útiles.

En las aplicaciones sociales algunas de estas muchas personas trabajan como desarrolladores para mejorar las funcionalidades y las adaptan y extienden a otras plataformas. Otras personas, la mayoría, las usan aportando su información de manera colaborativa.

Este es el caso de Waze: un navegador al estilo TomTom, pero gratuito y social, con información en directo de otros usuarios acerca del estado de tráfico, accidentes y claro, también radares y controles de la policía.

Waze como otras aplicaciones sociales suelen tener las siguientes carcterísticas:

• Son gratuitas (o muy baratas)
• Son útiles y simpáticas
• Se centran en el usuario, convirtiéndoles en el protagonista y verdadero creador de valor del servicio
• Estimulan la participación individual y grupal, otorgando premios honoríficos y ventajas económicas a sus usuarios
• Crean una comunidad de usuarios que comparten intereses comunes (aunque los perfiles de los usuarios sean bien distintos), se sienten orgullosos de haberla descubierto y de poder colaborar con ella, la comparten y recomiendan entre sus amigos
• Se alimentan de otros servicios abiertos y gratuitos disponibles en la red (con Facebook, Twitter, Foursquare, etc.)
• Crean foros de soporte donde los usuarios más experimentados comparten su experiencia con otros
• Están abiertas a la colaboración en el desarrollo de la aplicación para mejorar sus funcionalidades y extenderlas a diversas plataformas.

Con todo, la característica más peculiar de una aplicación social es que cuanto más la usas más te beneficias del servicio y mejor entiendes el valor que te aporta.

Nos podemos preguntar, ¿por qué? y ¿para qué? pero quizás la pregunta que resulta más interesante es ¿qué beneficios aportan estas aplicaciones a sus creadores?, ¿cómo se monetizan?.

Una manera de monetizar las aplicaciones sociales es la publicidad, aunque puede ser considerada intrusiva. La generación de ingresos suele ser indirecta, para terceros, que la reconocen ofreciendo alguna ventaja o descuento. En otras ocasiones son una pieza valiosa para otras empresas, de manera que las compran e integran como mejora de su servicio (p.e. Panoramio en Google maps). Son también una poderosa herramienta de marketing, ya que muestran a posibles clientes, la imaginación y capacidad de ejecución en entornos sociales.

Y si todo lo anterior no funciona, los creadores siempre se quedarán con una sonrisa de satisfacción por haber creado una comunidad de seguidores entusiastas.

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Es sorprendente el reducido número de directivos que hace uso de los canales socialmedia (Twitter, Facebook…), sin embargo no sorprende el uso entusiasta que provoca en aquellos pocos, que sí los usan.

Al principio demuestran un cierto desdén por herramientas sencillas que utiliza la gente normal de la calle, aunque si escarbas un poco descubrirás miedo a lo desconocido y desconcierto respecto a la filosofía que esconden.

No es de extrañar, la educación que hemos recibido está llena de mensajes donde la jerarquía, statu quo, rigidez, inercia y experiencia acumulada eran los valores poderosos.

Ahora, en cambio, muchos de estos valores son aplastados por los nuevos: cooperación, flexibilidad, colaboración, conexión, cordialidad… el atreverse a descubrir una nueva filosofía que está cambiando el mundo que nos rodea.

Y a una velocidad que si te genera dudas, puedes confirmar preguntando a profesionales de negocios como la publicidad, los medios de comunicación tradicionales, el marketing … Te responderán que sus modelos de negocio que habían funcionado durante decenios, han cambiado en los últimos 3 años de tal manera que sus negocios están en peligro de desaparecer o de cambiar tanto que será difícil relacionarlos con los previos.

Si eres de los que todavía no se ha atrevido a dar el salto, te propongo hacerlo con Twitter. Es sencillo (casi primitivo), es inmediato y es escueto (sólo 140 caracteres).

• Te permite compartir tus ideas y comentarios, aquello que te parece destacable o que te interesa, con todos aquellos que te siguen o te van siguiendo.
• Te permite seguir a otras personas/profesionales que tienen cosas interesantes que decir, descubiendo a lo largo del mundo personalidades muy interesantes.
• Te permite conectar y desarrollar relaciones con personas con las que compartes intereses, a lo largo del mundo, identificando posibles colaboradores, clientes y amigos.

Si todavía no te he convencido, algunas otras razones para usarlo:

• Te llevará tráfico a tu web.
• Desarrollarás tu tu Marca entre tus seguidores y los que busquen términos que suelas utilizar.
• Promocionarás tus contenidos.
• Tendrás respuestas inmediatas a tu peticiones de ayuda.
• Encontrar nuevas audiencias.
• Las noticias y rumores aparecen en Twitter a los pocos segundos de suceder.
• Mantener informados a tus seguidores de lo que estás haciendo.
• Conseguir inspiración.
• Y además lo puedes llevar en tu móvil.

Después de todas estas razones, reconoce que no puedes negarte. ¡Nos vemos en Twitter!

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